지난 달 29일 발표 된 마케팅 리서치 전문업체 ‘마케팅 인사이트’의 자동차 고객 만족도 조사 결과가 적잖은 파장을 불러 일으키고 있다. 그도 그럴 것이 고객만족도 조사에서 수입차와 국산차의 차이가 극명했기 때문이다.
마케팅 인사이트는 지난 7월 e메일을 이용하는 전국의 자동차 사용자를 대상으로 한달 간 온라인 우편조사를 실시했는데 총 10만 1,821명이 응답을 했다. 마케팅 인사이트는 이들 10만여 건의 응답을 정리하면서 “자동차의 품질과 서비스 측면에서 수입차가 국산차 보다 한 수 위라고 소비자들이 평가하고 있다”고 결론 내렸다.
2002년부터 자동차 고객 만족도를 조사해 온 마케팅 인사이트는 “지난 1년 사이 수입차의 경쟁력은 더 커졌다”고 판단했다. 그러면서 수입차의 유일한 약점이 있다면 A/S 하나뿐이라고 했다.
그런데 여기서 또 의외의 결과 하나가 눈에 띈다. 수입차의 최대 약점이 A/S인데, 정작 수입차 국산차를 망라한 ‘A/S 만족도’ 부문 1위는 ‘혼다’였기 때문이다.
수입차의 애프터서비스가 전반적으로 취약하지만 그 중 혼다의 A/S 만족도는 독보적이라는 얘기다. 1000점 만점에 831점을 받아 전체 1위에 올랐고 국산차 공동 1위에 오른 한국지엠과 르노삼성의 816점 보다 큰 점수차로 앞서고 있다. 마케팅 인사이트는 지난 1년간 각 사의 정비-점검서비스를 이용한 적이 있는 소비자 4만 2,618명의 응답을 토대로 이 같은 점수를 도출했다.
도대체 어떤 비결이 있기에 이런 결과가 나왔을까? 혼다코리아에 그 비결을 물어봤다.
혼다코리아는 이 질문에 “‘1Roof 3S’라는 혼다만의 딜러 정책으로 고객 만족에 기여하고 있다”고 답했다.
사실 A/S 만족도에서 국산차가 수입차를 앞서기 시작한 것도 그리 오래 된 일은 아니다. 마케팅 인사이트가 2002년 자동차 고객 만족도를 조사한 이래 국산차가 수입차보다 A/S 만족도에서 앞서기 시작한 것은 겨우 2012년부터다. 수입차가 국산차의 적극적인 A/S 정책에 만족도 우위를 내주기 시작했지만 혼다는 여전히 최상위를 지키고 있었다. 혼다의 A/S 만족도 1위는 2년 연속 얻고 있는 성적이다.
혼다의 ‘1Roof 3S’는 애프터 서비스 정책의 글로벌 스탠다드다. ‘1Roof 3S(Sales, Service, Spare Parts)’ 시스템은 전시 공간뿐 아니라 서비스 센터까지 동시에 갖추는 혼다만의 독특한 딜러 정책을 말한다. 판매(Sales), 정비(Service) 및 부품(Spare Parts)에 관한 개별적 업무를 한 공간에서 통합적으로 해결할 수 있도록 하는 서비스 정책이다.
또한 혼다는 고객만족 No.1을 실현하기 위해 정기적으로 서비스 스킬 경진대회도 개최하고 있다. 2005년부터 매년 실시되고 있는 ‘서비스 스킬 경진대회’는 자동차 A/S를 담당하는 전국 서비스센터의 기술진이 경쟁을 통해 최고의 테크니션을 선발하고, 뛰어난 정비 기술과 서비스 마인드를 배양하도록 한다는 취지를 갖고 있다.
응답을 분석한 마케팅 인사이트 김영호 전문위원은 “전반적으로 혼다, 토요타 같은 일본차들의 A/S 만족도가 높게 나온다. 좀더 세부적인 분석 결과들이 하반기에 계속 발표 될 예정이다”고 밝혔다.
결국 A/S 만족도는 서비스센터가 많고 적음에 좌우되지 않았다. 전반적으로 일본차들에 대한 A/S 만족도가 높다는 것은 애프터서비스를 시행하는 제조사-수입사들의 시스템에서 근원을 찾아야 한다는 결론이 나온다.
혼다코리아 관계자는 “업계는 판매량을 기준으로 일본 자동차의 위상이 떨어졌다고 평가하고 있지만, 소비자에게 일본 자동차는 여전히 수입차 중 가장 높은 수준의 서비스를 제공하는 브랜드로 인식되어 있다”고 뼈있는 말을 했다.
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혼다 어코드(위)와 마케팅 인사이트 리서치 평가 자료.
