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AIA생명, 왓슨 기반 인공지능 콜센터 오픈

[OSEN=강필주 기자] 다국적 생명보험사 AIA생명 한국지점은 17일 서울 그랜드 워커힐 호텔에서 AIA생명 김대일 운영본부장과 SK㈜C&C 이기열 ITS 사업장 등 양사 관계자 8명이 참석한 가운데 인공지능(AI) 콜센터 서비스를 위한 ‘AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업’ 계약을 체결했다고 밝혔다.

AIA생명에 따르면 AI 기반 로보텔러 상담 시도는 보험업계에서 이번이 처음이다. ‘AIA ON(온)’으로 명명된 AIA생명의 AI 콜센터는 SK㈜ C&C가 개발한 인공지능 에이브릴(Aibril)을 기반으로 한다. 에이브릴은 '왓슨(Watson)' 기반의 AI 서비스다. 섬세한 한국어 학습을 통해 개발된 AI 플랫폼이다.

AIA생명의 인공지능 콜센터 서비스는 크게 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇(Chatbot)과 전화로 응대하는 로보텔러(Robo-teller)로 구분된다.

자주하는 문의에 대해서는 채팅 형태로 인공지능 챗봇이 1차 상담을 진행한다. 해당 서비스는 24시간 365일 응대는 물론, 대기시간 없이 바로 연결이가능하기에 상담의 생산성과 효율성 그리고 정확도까지 높일 수 있다. 특히 AIA생명 PC 및 모바일 홈페이지뿐만 아니라 국민 메신저 카카오톡을 통해 AIA-ON 챗봇과의 1:1 고객응대 서비스를 제공할 계획이다.


‘AIA ON’은 판매된 보험계약에 대해 로보텔러가 고객에게 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링 하는 업무도 진행한다. 인공지능 상담사가 학습한 대화를 기반으로 고객과 대화를 진행해 계약정보를 확인하고 계약을 확정하는 음성서비스는 업계 최초다. AI 학습이 고도화된 시점에는 고객이 문의하는 내용에 대해 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 새로운 고객상담 서비스를 도입할 예정이다.

‘AIA ON’ 은 특히 통신판매 계약의 청약 녹취콜을 100% 모니터링 할 수 있다. 학습된 인공지능을 통해 모든 계약의 완전판매 여부를 정확하게 판단함으로써 효과적인 불완전판매 개선을 기대하고 있다.

AIA생명과 SK㈜ C&C는 해당 기술에 대해 개발 완료 후 운영 3개월간의 배타적사용권을 획득하기도 해 혁신기술을 보다 안정적인 방향으로시장에 출시하게 됐다. 이번 계약 체결을 통해 SK㈜ C&C는 향후 4년간 AIA생명의 고객 콜 센터 업무를 운영한다. /letmeout@osen.co.kr

[사진] 이기열 SK㈜ C&C ITS 사업장(왼쪽)과 김대일AIA생명 운영본부장이 인공지능 콜센터 서비스를 위한 ‘AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업’ 계약 체결 후 기념사진을 촬영하고 있다. /AIA생명 제공

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