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KT&G 릴, "유상 AS 계획 없습니다"... 소비자 답답


[OSEN=우충원 기자] #궐련형 전자담배를 애용하는 A 씨는 황당한 일을 겪었다. KT&G의 릴을 사용하던 중 기계가 분리된 것. 담배를 넣고 고정되야 할 기기가 분리됐다. 그래서 분리된 부분을 살펴보니 내부가 녹아 있었다. ‘릴(lil)’은 KT&G가 작년 11월에 출시한 궐련형 전자담배다. 출시한 지 채 6개월도 되지 않았다. A 씨는 홈페이지에 게재된 대표전화에 AS를 문의했고 릴 스테이션을 방문하라는 연락을 받았다. 이튿날 릴스테이션에 찾아 갔지만 대답은 차가웠다. "고객센터로 연락을 다시 하시거나 새로 구매하실 수밖에 없습니다".

궐련형 전자담배는 요즘 인기가 상한가다. 금연 분위기가 사라질 정도다. '타르 없는 담배', '냄새 덜 나는 담배', '예쁜 흡연 액세서리'로 흡연자들의 초반 호기심을 끌더니, 우리나라 담배 시장의 10%에 육박할만큼 존재감을 키워가고 있다.

뒤늦게 시장에 뛰어들기는 했지만 릴의 인기는 KT&G의 프리미엄을 안고 가파르게 치솟고 있다. 시판 초기 서울지역에서만 판매한 신비주의 전략도 들어맞았고, 최근 전국으로 판매망을 넓히면서 인기는 가속도가 붙었다. 그러나 반드시 수반돼야 할 AS는 이해하기 힘든 부분이 많다.


A 씨처럼 기기가 고장이 난다면 AS를 받을 수 없다. 말 그대로 새로 구매할 수밖에 없는 구조다.

▲ 소비자 과실은 눈대중으로 판단

릴을 구매하고 수리를 맡길 수 있는 릴 스테이션을 방문했을 때 고장 여부 및 문제점 판단은 릴 스테이션의 직원이 결정한다. A 씨의 릴에 대해 직원은 "상품에 스크래치가 난 상태다. 떨어 트린 것 같은데 고객 과실이다. 따라서 이 곳에서 AS를 받을 수 없다. 다시 본사와 연락을 해야 한다"고 설명했다. 그 직원은 약관을 보여주며 돌아갈 것을 요청했다. 어떤 문제가 발생하고 있고 얼마나 과실인지에 대한 모든 판단은 릴 스테이션에 있는 직원의 눈으로 결정한다.

기계적으로 어떤 문제가 있는지에 대한 판단이 아닌 그저 외관과 내부를 무리하게 열었는가에 대한 판단만 한다. 이유는 간단하다. 유상으로 AS를 받을 수 없기 때문이다.

현재 릴의 기계적 결함인 경우에만 AS 접수가 가능하다. 직원이 눈으로 확인 했을 때 결함이 없다면 AS를 받을 수 없다. 약관만 보여주면서 본사에 연락하라고만 한다.

▲ 유상 AS는 계획 없다

통상적으로 기계는 1년 정도 사용할 수 있는 것으로 알려졌다. 본사와의 상담에서도 릴 스테이션과 같은 매뉴얼의 답이 나온다. 소비자의 과실이면 무조건 수리가 안되고 교환도 할 수 없다는 말이다. 기계적인 방법으로 측정할 수 없다는 것을 본사측에서도 알고 있었다.

수 차례 릴 고객센터와 통화에서 상담원은 소비자의 과실에만 집중했다. 소비자의 과실이 어떤 연유로 기계적 고장이 되는 지는 설명하지 못했다. 앵무새처럼 똑같은 대답만 내놓았다.

상담원은 "고객님의 과실은 AS가 가능하지 않다. 따로 유상 AS는 계획이 없다. 현재로 가능하지 않고 앞으로도 계획이 없다"고 말했다. 또 새로 구매해야 하느냐는 질문에도 "고객님의 판단"이라는 대답만 내놓았다. "그 기준에 대해서는 잘 모르겠다. 고객님의 과실이라면 AS는 받을 수 없다"는 이야기만 되풀이 했다.

KT&G 릴 홈페이지에는 'a little is a lot'이라고 기재 돼 있다. 그러나 판매 후의 행보는 'a little is a little'일 뿐이다. / 10bird@osen.co.kr

[사진] KT&G 릴 홈페이지 캡처.

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