감정노동자에 대한 인권문제가 사회적으로 대두되는 가운데, 위메프가 전화 상담 직원들의 권익보호에 나선다.
위메프는 전화 상담센터의 운영 중 불가피한 상황에서 상담사들이 대응을 직접 종료할 수 있도록 하는 ‘고객 상담 선(先) 종료’ 정책을 본격 시행한다고 밝혔다.
‘상담 선 종료’는 위메프가 상담사 인권보호를 위해 2012년부터 일부 상담 카테고리에 한해 테스트 형식으로 내부에 도입해온 제도다. 이를 통해 상담사들은 욕설·성희롱·인격모독 등을 일삼는 ‘악성고객’에 대해 2회의 육성 안내에도 상황이 지속될 경우, 통화를 직접 종료할 수 있다.
최근 고객들의 문의 건수가 대폭 증가했고, 그 속에서 욕설·성희롱·인격모독 등의 사례도 점차 늘고 있다. 이에 위메프는 고객들과 최 접점에서 일하고 있는 상담 직원들의 업무 환경 개선이 무엇보다 필요하다고 판단, ‘상담 선 종료’를 본격 시행하기로 했다.
또한, 가사 및 육아로 인해 일반 직장에 근무하지 못하는 우수한 주부 인력을 영입하기 위해 ‘주부 상담사’를 공개 채용 모집한다는 계획이다. 주부들에게 가사 및 육아가 가능한 최적화된 근무시간을 제공하고자, 오전 10시부터 오후 4시까지(점심시간 1시간 제외) 하루 5시간의 근무 조건에 맞춘 약 100여명의 새로운 상담 직원들을 추가 선발할 예정이다.
위메프 고객만족실 문관석 실장은 “상담 선 종료 프로그램을 적용해온 결과, 신규 직원들도 빠르고 안정적으로 업무에 적응할 수 있었고, 고객분들을 대하는 상담 직원들의 마음가짐도 더욱 긍정적으로 바뀌었다”며, “새롭게 선발하는 주부 상담사들의 공감 능력, 책임감 등을 바탕으로 더욱 고객과 소통할 수 있는위메프 고객센터를 만들어 나가겠다”고 말했다. /mcadoo@osen.co.kr
[사진] 위메프 제공.
